call центр

Прежде чем Пол Уилд предоставит список из 10 ключевых вещей, которые необходимо знать о call центр, мы уточним, как их следует определять и что отличает их от контакт-центров.

Определение колл-центра
Колл-центр - это отдел или офис, в котором входящие и исходящие телефонные и голосовые вызовы от новых и существующих клиентов обрабатываются группой консультантов или агентов. Это традиционная установка для компаний большего размера.

Колл-центры могут предоставлять услуги клиентам, обрабатывать запросы, предлагать поддержку продуктов, проводить телемаркетинг или проводить исследования рынка. Тем не менее, эти функции значительно расширились за последние несколько десятилетий, как вы можете обнаружить в нашей статье об истории колл-центра.

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?
Колл-центр отличается от контакт-центра тем, что он традиционно работает только с голосовыми вызовами, а не с другой формой канала связи. Однако термины колл-центр и контакт-центр стали взаимозаменяемыми в использовании.

Обычно он состоит из большой группы агентов, которые выполняют обработку вызовов. Колл-центры могут быть гибкими по размеру и настройке, поэтому могут использоваться многими компаниями в различных секторах. Виртуальные центры обработки вызовов состоят из небольших групп агентов или отдельных агентов, которые не работают в контакт-центре, но чаще работают дома. В центре обработки вызовов произошли многочисленные изменения: от крупного центра операторов до домашней работы и использования более тихих филиалов.

Колл-центры ценны для компаний, потому что они предоставляют платформу для клиентов, где у компании есть возможность улучшить свой имидж, решить проблемы и создать более сильную клиентскую базу.

Существуют определенные факторы, которые можно использовать для измерения качества обслуживания клиентов и работы колл-центра. К ним относятся показатели среднего времени обработки, удовлетворенности клиентов, уровня обслуживания, стоимости одного звонка и многие другие параметры.

В центрах обработки вызовов используются многие технологии, такие как системы очередей, автоматическое планирование, распознавание речи, многоканальная маршрутизация вызовов и управление персоналом.
 

Дата: 07.02.2019.